顧客指向のアプローチ：目的とトレーニングプログラム

あなたは、ワークショップや研修に関する事業へのクライアント指向のアプローチとなっているテーマを聞いたことがありますか？ 私たちは、これらのクラスが何であるかを見てみましょうと、彼らはあなたやあなたの従業員のために役立つことができる方法。

「ビジネス、顧客志向」は何をしますか？

クライアント指向のアプローチの本質は、従業員が顧客に主に向けられている注目を集めていることです。 チームのすべてのメンバーの中で最も重要な課題 - 未来はまだあなたが返すべき時ではないように、会社の現金を完了したものに全力を尽くすします。

顧客指向のアプローチの原則以下のとおりです。

1. 深い理解と購入者または顧客のニーズを満たします。
2. 製品やサービスの実装は、の品質は、消費者の期待を満たしているか、それらを超えています。
3. 相互尊重に基づいて、顧客との効果的な相互作用、。
4. 通信を開くための任意のレベルで管理者の意欲。
5. 顧客と顧客の要求を変更することに関して、組織の柔軟性。
6. クライアント快適な心理的な雰囲気を作成します。
7. その問題の解決に参加する買い手を助けたいという願望。
8. サービス品質の向上に継続的な仕事。
9. 顧客を引き付け、維持に向けた計画アクション。

製品、価格、場所、プロモーション：あなたが知っているように、ビジネスの古典的な方法は、マーケティングの4つの要素の同時動作を必要とします。 スキーム4P（製品、価格、場所、プロモーション）はF・コトラーことで知られている著書、「マーケティングの基礎」に詳しく記載されています。

どのようにビジネスの優先順位付けは、顧客指向のアプローチを実装していますか？ マーケティング理論はその価値が拒否されていない、多くのです。 しかし、バイヤーや顧客との関係構築の新しいタイプは、同社は製品ではなく価格に焦点を当てています。 上級管理職およびその他の従業員の最も重要な活動 - 顧客との効果的なコミュニケーション。

次のようなメリット顧客指向のアプローチは、次のとおりです。

1. 生成された正 ののれん 市場インチ
2. 常にレジで更新忠実な顧客のサークルを結成。
3. 友人の推薦のためにあなたの会社に求めているより多くの新規顧客と顧客があります。
4. 顧客指向のアプローチは、販売と増加したビジネスのボリュームを推進しています。
5. 広告宣伝費を削減し、より効率的になるされています。

顧客重視のセミナーや研修は何ですか？

これは、顧客指向のアプローチの導入が緩やかであることは秘密ではありません。 当初、同社は理解し、彼らのニーズを先取りし、その買い手と顧客を検討する必要があります。 これを行うには、従業員が精神的に理解するために、顧客の場所を取る必要があります。

• あなたの組織に回すときには、何をしたいです。
• 買い手と顧客が必要とする公共財とサービス。
• それは、彼らの視点から最適なサービスです。
• 彼らは容易にすることができるため、これにあなたの製品やサービスを購入する顧客に、が直面する困難。
• 購入者または顧客は、あなたが彼のためにもっと何かをすることができるかどうか、あなたと協力して受信することを期待します。
• これはあなたの会社が買い手に喜びをもたらすことができる方法をクライアントに肯定的な感情を引き起こす可能性があります。

あなたのオフィスや店舗、サービスプロセスで広告素材、電話、駐車スペース：顧客との接触の各点を検討することが重要です。

売上高に対する顧客中心のアプローチを実装する方法の最良の説明の一つは、ドン・ショル与えます。 質の高いサービスに焦点を当てるために提供する上で、米国の専門家は、お客様に丁寧に耳を傾け続ける彼らの提案や苦情をキャプチャすることです。 shoul主張としては無効プロファイルを埋める形で、顧客からのフィードバックを受けます。 すべての顧客は、アンケートに記入したい、と同意する人たちは、現実をごまかす傾向がありません。 より多くの情報の従業員は、プロセスの顧客から受け取ります。 それに基づき、同社は大幅にサービスの質を向上させることができます。 顧客は夜にあなたを呼び出したい場合たとえば、そのような機会とそれらを提供することが重要です。 そうしないと、同社は、具体的には、世界の他の半分に住む顧客と仕事をする機会を失うことになります。

顧客指向のアプローチの実施は、適切に組織内の業務を行うための新しい哲学を訓練されていない場合に失敗実装します。 難易度は、バイヤーや顧客との効果的なコミュニケーションの技術では、理論的に転送することができないという事実にあります。 むしろ、それは会社の一般的な雰囲気の中で育っています。 会社の経営トップと中間管理職自身がクライアント志向行動の例を設定する必要があります。

我々は、顧客サービスと顧客のプロセスを管理する文書について何を言うことができますか？ 顧客指向のアプローチは、私たちは、従業員の指示をもたらすことに自分自身を制限した場合、どのように販売を実装するために、企業内に実装されます。 バイヤーや顧客との効果的な作業のシステムを開発する必要があります。

クライアント志向のトレーニングの目的

顧客指向のアプローチは、すべての従業員に奨励されるべきです。 そして、チーム直属の上司のすべてのメンバーが定期的に顧客と対話するときに、作業者がミスを犯している状況を議論する必要があります。

生産会議で問題のある状況では、より良い発音ではありません。 一般的な議論のための訓練のゲーム形式を使用する方が便利です。

彼らは部下との日常のコミュニケーションマネージャーに代わるありませんが、インタラクティブセッションの一部は、「教育」の従業員の問題を解決します。

通常、顧客の訓練のような目的のために割り当てられました：

1. 効果的な思考と行動へのスタッフのトレーニング。
2. チームのメンバーの感情的知性のレベルを向上させます。
3. 効果的なコミュニケーションスキルの開発。
4. 従業員の個人的な成長を刺激します。

顧客指向のアプローチで喜びの練習と訓練を受けた後、セールスマネージャー。 従業員のこのカテゴリーのトレーニングプログラムは、多くの場合、良好な結果を与えます。

どのようなトピックがトレーニング中に強調するために重要です

顧客指向のアプローチは、専門的な知識とスキルの数の従業員がいることを前提としています。 したがって、被験者上の近代的トレーニングは、原則として、以下のブロックで構成されます。

1. ケーススタディの目的の数 - 参加者に、それは顧客を気にすることがいかに重要であるかの理解を形成します。 バイヤーと顧客を残す理由を考え出します。 どのように顧客を維持するためのアクションプランを描きます。
2. ゲームや演習、バイヤーや顧客の場所まで取得する経営者の能力を開発し、彼らのニーズを理解します。
3. カスタマー・ロイヤルティ相のディスカッション（通常の顧客 - 忠実な顧客 - 顧客フォロワー）。
4. 消費者行動の特殊性、取引上の意思決定に影響を与える要因の研究。
5. 来場者のサービスの技術と習熟。 いくつかの顧客と仕事の技能訓練。 実験 アクティブリスニングのテクニック。
6. 単位は難しい顧客との対話に専念します。 異議の分析上のケーススタディの数。 苦情に対処するための原則の研究。
7. 仕事を楽しむための技術と管理を習熟。 自主規制と自己組織化技術の研究。 ストレスでの作業の技術を習得し、疲労を取り除きます。

私たちは顧客志向のトレーニングに適用するタスクの一部を考えてみましょう。

顧客を失うことのコストを計算します

クライアント指向のアプローチを提供する利益及び経済的利益は、その溶液であっても生徒の力である算術問題によって示すことができます。

1万の量であなたの会社から顧客の購入商品やサービスがあるとします。こします。 年間。 毎年、この量は2000で増加している。こします。 購入者または顧客はあなたが今後5年間で購入することはありません場合は、どの会社が販売を失うことになりますか？ 将来の量を計算 失われた利益を。 この例では、それは次のようになります。

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 7万。こすります。

このように失われた顧客のコストです。 これは、会社で使用されている場合、この指数の自動計算は、CRMプログラムで設定すると便利です。

会社のおおよその収益性を知って、失われた利益の額を計算することも可能です。 純金融結果は、売上高の20％に達した場合、5年の間、同社は14000。ラブを失うことになります。

トレーニングの問題を解決する過程で、参加者は各クライアント企業のどのように高価な損失を理解する必要があります。 こともの検索を強調し、新規顧客や顧客まだ高価を誘致することが重要です。

顧客がとる理由

雇用の次の段階では、購入者または顧客が以前に楽しんだあなたの会社、製品やサービスには適用されなくなったしばしばである理由を理解することが重要です。

この目的のために、生活の訓練のケースを思い出して、各参加者に依頼する必要があります、それは非常に悪い店で提供していますとき、そして小売店が病気になった訪問。 学生は、次の質問に答えることが重要です。

1. あなたと通信する従業員はどのような気分でしたか？
2. 彼らはどのように振る舞っ？
3. 正確には何のサービスであなたを満たしていたのですか？
4. どこで紛争が始まりましたか？ 何があなたが怒ったり動揺作ったのですか？
5. あなたは商人の訪問中と後に感じた感情は何ですか？
6. あなたが不快なイベントの後、この店で買い物を継続したことがありますか？
7. どのように多くの人々を使用すると、不快な物語を共有していますか？

議論、買い手またはもはや顧客が企業のサービスを利用する理由のリストの間に。 また、顧客が離れるときのビジネス慣行のインスタンスをリコールすることが提案されています。

サービスのレベル

それは一人一人が会社のサービスにどうあるべきかの独自の理解を持っていることは秘密ではありません。 お金を使う、私たちは、快適さの一定のレベルを受信して体験することを期待 肯定的な感情を （あるいは少なくともマイナスなしで行います）。

近代的な経営で顧客指向のアプローチは、さまざまな組織で観察することができるサービスの3つのレベルの知識が必要です。

1. 低。 顧客の期待は正当化されていません。 彼は、予想より少なくなっ否定的な感情を経験しています。
2. 標準。 顧客の期待を満たしていました。 彼は数えまさに取得します。 クライアントは無関心穏やかです。
3. WOWサービス。 顧客は、予想以上になります。 彼は新規購入のために会社に戻りたいという欲求を感じて、肯定的な感情を感じています。

サービス研修の異なるレベルを研究するために、参加者は3つのチームに分かれています。 時間（10分）の限られた期間での各チームが出てくると店舗でのシーンの店を出し行動しなければなりません。

- サービスの低水準。

- サービスの標準レベルと、

- WOWサービスを提供しています。

トレーニングの前に各シーンには、クライアントを演奏参加者が購入プロセスに対して有する期待の種類、それが購入することを計画していること、である組織、観客に通知しなければなりません。

スピーチの後、お客様の声は、何の感情彼が経験したし、彼の頭の中でどのような考えを回転しました。 参加者はまた、彼は再び発明した会社で買い物に来て自分の欲望を評価する方法について説明します。

ゲーム「ああ、」

会社では顧客志向のサービスの重要な要素は - 片側に彼と一緒に、顧客と顧客に同意する従業員の能力です。 両当事者が勝利に残るような方法で対処することが重要事項で問題を新興。 これを行うには、管理職にはない敵としてではなく、あなたが親切な方法で常に交渉することができ、誰と友人として知覚するクライアントを教えることが重要です。

彼は間違っていることを彼に伝えるためではない - それは、パートナーとの効果的な相互作用の中で最も重要なルールの一つはことは秘密ではありません。 このような状況でより良い行う方法を、受け入れて、すぐにカウンターオファーをすることが重要です。

この貴重なスキルの使用を目的とした研修は、多くの場合、ルールに従った楽しいゲームを、実行されますか？ 参加者は、紛争に入るが、唯一受け入れて、互いに一致していません。 ペアに分割するために、参加者に要求します。 パートナーは、彼らがやっとお互いを知っているし、異常事態に一緒にいたゲームに提出する必要があります：森の中で迷子に、エレベーターの中で立ち往生し、無人島に漂着して、盗賊の人質となりました。 彼らは、次の何をすべきかに同意する必要があります。 プレイヤーは、彼らの提案を取って交代します。 （発音：「はい...」）ゲームのルールあなたは仲間の意見に同意する必要があるたびによると、彼自身のアイデア（「...と...」）に追加します。

結果は陽気な対話の行です：

- ワインのボトルを購入。

- ああ、ケーキ。

- はい、それは森の中でそこに行くだろう。

- ああ、リスと共有...

プレイは、3〜5分間続きます。

割り当ての結果によると、参加者は、彼らがゲーム中に感じた感情を議論する、どのような思考は、それが困難なように見えたし、いくつかの瞬間に、それは非常に簡単だったことを彼らの心を渡りました。

行く会話を維持する能力の開発のための運動

多くの場合、組織の仕事で顧客指向のアプローチを実装しないため、その間違い多くの従業員は、仕事に関係のない任意のトピックに関する顧客と話をする不本意です。 一方、多くの顧客は、彼らが良好な関係を持っていた人と売り手に対処することを好みます。

そのため、顧客の訓練の技術研究することによって、「世間話を。」 参加者は、次の方法を使用して、抽象的な話題についてお互いに話し始めることが奨励されています。

1. ソースがかつて言ったことを引用します。
2. パートナーに有用な情報を与えるために。
3. 興味深い話を教えてください。
4. ありがとうございました。
5. 賛辞を作りました。
6. 肯定文を話します。

エクササイズ「用語集」

これは、創造的な作業は、管理者が顧客の言語を話すことを学ぶことができますです。 研修参加者はチームに分かれています。 各チームは指示するには、テキスト構成するリードして 、商品のプレゼンテーション 特定の職業の代表（プログラマ、医師、船乗り、ジャーナリスト）に適応し、会社のサービスを、。 5〜10分を与えていると思います。 プロモーションテキストは、広く顧客の生産環境で使用される専門用語や用語を使用して記述する必要があります。

運動は、「彼が好きではないと思います」

研修参加者の1人は不満を抱いたバイヤーを描写しました。クライアントはもう会社にサービスを提供しないことに決めましたが、離れる理由を直接声明したくありません。 その理由はリーフレットに予め記載されている。 参加者 - クライアントは、任意のコメントをリリースし、あらゆる感情を表現することができるが、問題の本質を響かせない。 2番目の参加者の仕事は、顧客が不満を持っていることを理解することです。

ゲームが終わると、発表者は結果をまとめます。クライアントが問題の要点を示唆したので、マネージャーが顧客の不満の理由を知りましたか？

エクササイズ "理解していない人に説明する"

参加者は、フラッシュドライブや銀行カードなどの最も単純な製品ではなく、通常の店舗で店舗を販売していることを示しています。 同時に、クライアントは意図的ではない人物（小さな子供、女性、技術で何も理解していない人、ティーンエイジャー、聾唖者、狂人）です。 売り手の仕事は、丁寧に、クライアントが利用できる言語、彼が売っているもの、そしてなぜこのアイテムがバイヤーによって必要とされるのかを説明することです。

銀行でのトレーニングの特徴

銀行におけるクライアント指向のアプローチは、貿易組織よりも実装が難しい。 金融機関の従業員の仕事には、 顧客サービスだけでなく、数多くの法律、手続き、指示への準拠も含まれます。 この点で、銀行従業員は、必要な書類の提供、必要な情報の伝達に関して、顧客に多くの要件を提出しなければならない。

金融機関の従業員に対するクライアント中心のアプローチに関するトレーニングでは、クレームや異論に対処するための慎重に設計されたブロックを含める必要があります。 銀行従業員は、ソフトコンフリクトマネジメントのスキルを向上させるためにトレーニングの過程で重要です。

慎重に計画されたゲームタスクは、トレーニングの参加者が組織の要件を満たすことを主張しながら、最高レベルで顧客にサービスを提供する方法を学ぶのに役立ちます。

銀行員のトレーニングプログラムには、時間管理と自己組織化に関する大きなブロックを含める必要があります。 オペレーショナルワーカー、クレジットインスペクター、営業部門の従業員は厳しい状況に陥っています。 彼らは営業日の時間によって制限され、同時に、否定的な訪問者の待ち行列を扱うことが多い。 一定のストレスは、顧客との相互作用の性質に影響します。

優れた労働秩序を保つためのトレーニングスキルは、銀行従業員とのレッスンの主題の1つであるべきです。

教育システムの従業員に対する訓練の実施

中等教育機関と高等教育機関の両方が完全に商業化するにつれて、学生や学童に対する態度は変化している。 教育におけるクライアント指向のアプローチも広く普及しつつあります。 同時に教師はかなり困難な状況に陥ります。 一方で、彼らは客観的に、必要に応じて、低い得点を示す学生の知識を評価する必要があります。 一方で、最も魅力のない学生でさえ、今はクライアントになっています。 教育機関への彼の不満は、学校や大学の所得の一部を失う結果となります。

したがって、教育システム担当者のためのトレーニングには、レッスン、講義、セミナーで発生するすべての問題状況のステージングと分析が含まれている必要があります。 教師は生徒の地位に立ってニーズを理解することを学ぶことが重要です。

また、教育者は、訓練コースで、インスピレーションを得た学生の芸術を習得し、学習した科目を深く習得する強い意欲を目覚めさせることも重要です。

観光産業の従業員向けのトレーニングの特徴

観光業界におけるクライアント指向のアプローチは特に重要です。 ビジネス分野では、人々は多くの小さな問題や不一致を認識し、それらを期待しています。 しかし、休暇に入ると、慢性労働労働者でさえ、困難や問題に対処したくない。 レジャー、観光、エンターテイメントの業界に関連する企業は、特に顧客に注意を払うべきである。

トレーニングでは、参加者の積極的な姿勢に特別な注意を払うことが重要です。 ホテル、エンターテイメント施設、レストラン、旅行会社の従業員は、平和と喜びのエネルギーを放射することが重要です。 海外の航空券やアトラクションのチケットを購入するとき、クライアントは既に彼が休んでいると感じるはずです。

結論

危機に対するクライアント指向のアプローチは、関連性を失うことはありません。 最も厳しい節約の条件では、多くの組織が顧客や顧客を節約できないアイデアを首尾よく実装しています。

顧客を忠実に保つために、多くの企業がセグメンテーションを行い、ニーズをより明確にしています。 危機では、競争が厳しくなっています。 企業のヘッドは、顧客が何を必要としているか、彼らが費やす金額、通常の顧客のために特別に製造または購入できる製品を気にしています。

金融危機は中小企業にクライアント指向のアプローチをさらに広げるように思われる。 このトピックに特化したセミナーやトレーニングは、長い間需要が続いています。